日前，在2021年度蘇州市“便民杯”區(qū)級平臺考評中，區(qū)集成指揮中心獲全年度第二名。
急群眾之所急，解群眾之所難。2021年，相城區(qū)集成指揮中心緊緊圍繞提升便民服務工作質(zhì)效的目標，著力推進各項工作開展。2020年12月至2021年11月，相城區(qū)12345熱線來電呼入量106.74萬個，呼出量36.76萬個，接通量86.67萬個，接通率81.20%；共處置各來源工單1025687件，工單平均辦結(jié)率穩(wěn)步提高，同比上升1.15個百分點。
提質(zhì)增效 實現(xiàn)平臺功能“再上新”
“智能移車功能上線后，把我們話務員從接聽移車熱線中解脫出來，能更高效地處理其他熱點工單。”相城區(qū)12345熱線話務員楊萍表示。
2021年，相城區(qū)集成指揮中心對前一年12345來電呼入量進行統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)移車熱線占據(jù)全部呼入量的一半以上。提升移車類訴求處置效率，成為優(yōu)化集成指揮平臺的一個重要方向。對此，相城區(qū)于2021年3月上線“智能移車”功能，移車熱線由系統(tǒng)自主接聽服務，僅少數(shù)智能系統(tǒng)無法識別的來電訴求，會轉(zhuǎn)人工服務。
平臺這一功能的“上新”，立即受到座席員們的好評?！耙环矫婺軌蚣皶r響應移車訴求，另一方面更便于資源的合理配置?！眳^(qū)集成指揮中心相關負責人介紹，“智能移車”上線以來，12345整體接通率較功能上線前大幅提升11%，更為實現(xiàn)快速高效完成群眾移車訴求提供了技術保障。
為提升服務質(zhì)效，相城區(qū)還根據(jù)12345便民服務平臺實際，以12345平臺為載體，多次組織對座席人員進行知識儲備、服務能力培訓，并通過考試鞏固學習成果。通過聯(lián)合培訓和專項培訓相結(jié)合，知識講座和實戰(zhàn)練兵相結(jié)合，全區(qū)60名話務員綜合素質(zhì)得到進一步提升，做到“事事有回應”。
完善架構做好民情民意“順風耳”
年前，區(qū)集成指揮中心座席收到關于某工地拖欠建筑工人工資的投訴。經(jīng)初步研判，該事項涉及較多人員、金額，于是區(qū)集成指揮中心立即將相關信息報送至住建、公安、板塊等單位進行預警，共同研究處置方案。在高效聯(lián)動之下，短短幾天就有效解決了該問題，將該矛盾化解在萌芽狀態(tài)，保障了建筑工人的合法權益。
堅持服務至上，聚焦群眾“急難愁盼”問題，區(qū)集成指揮中心在完善機構設置的同時，強化研判預警機制，以“12345”熱線為“千里眼”“順風耳”，及時了解民情民意，化解“疑難雜癥”。
此外，為更好提供精準化、精細化服務，提升社會綜合治理水平，集成指揮中心制定了《相城區(qū)集成指揮平臺業(yè)務辦理評估細則》，對平臺工單進行嚴格督查考核，倒逼處辦單位高效履職，提高工單辦結(jié)率、滿意率。
熱線歸并打造一個號碼“總客服”
群眾有訴求，聯(lián)系12345這個政務服務“總客服”即可。自2021年9月起，相城區(qū)集成指揮中心結(jié)合工作實際和發(fā)展形式，充分討論與部署，著手推進政務服務便民熱線優(yōu)化。
熱線歸并工作中，相城區(qū)成立優(yōu)化政務服務便民熱線領導小組，并通過了《相城區(qū)關于進一步優(yōu)化政務服務便民熱線的實施方案》。
“前期，我們對相關單位熱線進行數(shù)據(jù)摸底，作了充分調(diào)研。”相城區(qū)集成指揮中心相關負責人表示，區(qū)集成指揮中心還對相關單位系統(tǒng)、人員、話務量及相關流程等信息進行梳理，形成常態(tài)化聯(lián)絡機制，為熱線歸并順利進行筑牢數(shù)據(jù)基礎。
此外，由于部分歸并熱線相關業(yè)務具有較強專業(yè)性，為高效解決相關問題，區(qū)集成指揮中心以專事專人保障質(zhì)效。在蘇州市不動產(chǎn)咨詢電話“96510”在歸并過程中，區(qū)集成指揮中心設立不動產(chǎn)咨詢業(yè)務專席，同時積極溝通不動產(chǎn)登記中心，加強業(yè)務指導與工作銜接，實現(xiàn)了熱線歸并工作平穩(wěn)過渡。（龐淑婕）
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